Уже не первый год законотворцами обсуждается введение лицензирования российских Интернет-магазинов. По сути - шаг правильный. Необходимо повышать уровень доверия к Интернет-торговле.

В виртуальном пространстве должны выполняться все условия, которые государство предъявляет к торговле в "реальном" мире. Регистрация юридического лица, чек, договор, накладные при необходимости. Одним словом, все как в обычном магазине.

Однако в России всегда хотят как лучше...Лицензирование, по сути, должно решить две проблемы - удалить с рынка "плохих" игроков и разработать правила игры для "хороших" участников рынка. Но на практике картина корректируется - для "хороших" игроков ведение дел усложняется, а "плохим" именно это облегчает жизнь.

Попытаемся разобраться во всех тонкостях этой сферы бизнеса, ибо Интернет-торговля вообще и ювелирными изделиями в частности - дело весьма специфичное.

Общие понятия

Понятие "Интернет-магазин" Законодательством РФ не определено. Тем не менее, существует устоявшееся классическое понимание "Интернет-магазина" (иногда его называют "онлайн магазин" "электронный магазин", "сетевой магазин", "Internet shop", "E-shop" и т.д.), в том смысле, в каком он понимается в наиболее развитых странах, - это интерактивный веб-сайт, в котором:

• рекламируются и принимаются заказы на товары и услуги;
• посетителю предлагаются различные варианты оплаты заказанных товаров и услуг, иногда возможна мгновенная оплата через web-money;
• посетитель имеет возможность зарегистрироваться с помощью логина и пароля и в дальнейшем использовать уже введенные им данные при входе в разделы сайта;
• посетитель имеет возможность выписать счет на оплату товаров и услуг, служащий одновременно подтверждением принятия заказа;
• осуществляется оперативная доставка заказанных товаров и услуг;
• предоставляется гарантия и страхование заказанных и оплаченных товаров и услуг;
• обеспечивается соблюдение конфиденциальности совершаемых сделок;
• сделки могут совершать как физические, так и юридические лица.

Интернет-магазин, с учетом российской действительности (неразвитость законодательства в части Интернета, протяженность расстояний, экономика, традиции, степень развития банковской системы и т.д.), - частный случай бизнес-сайта.

Мировая практика

За второй квартал 2006 года объем продаж ювелирных изделий и часов на Интернет-гиганте по продажам, сайте Amazon.com, увеличился более чем в два раза, по сравнению с аналогичным периодом 2005 года.

Розничный торговец бриллиантами и ювелирными изделиями через Интернет Blue Nile также был доволен результатами торгов во втором квартале 2006 года. Хотя чистый доход компании вырос незначительно - с $2,8 млн год назад до $3,1 млн, чистые продажи увеличились на 30%, достигнув $56,9 млн, по сравнению с $43,8 млн в прошлом году.

Менее крупный розничный торговец бриллиантами через Интернет Abazias также сообщает о резком росте (на 49%) продаж на сумму $1,1 млн. На сайте Abazias.com выставлено более 80000 бриллиантов стоимостью около $350 млн, большинство из них имеет сертификаты GIA, AGS или EGL.

Результаты исследований, проведенных Институтом Роскоши (Нью-Йорк), демонстрируют, что Интернет стал наиболее предпочтительным способом поиска клиентов до совершения ими покупки, при этом почти 90% потребителей ищут предметы роскоши и возможность их приобрести онлайн, и целых 80% предпочитают этот способ всем другим. Согласно этим же исследованиям, Интернет и электронная почта являются для фирм, торгующих предметами роскоши, наилучшими способами предложить свои товары и услуги состоятельным людям.

Несмотря на то, что на Западе розничная торговля через Интернет стала обычным делом, в России он-лайн продажи составляют небольшую долю общего объема реализации ювелирных изделий. По некоторым оценкам, годовой объем продаж ювелирных изделий через Интернет у нас в стране составляет менее 0,5%. Это говорит о том, что розничной торговле через Интернет предстоит проделать долгий путь, чтобы просто догнать своих коллег в традиционных магазинах.

Мировой объем продаж драгоценностей через Интернет составляет около $2,1 млрд, или 3,5% от общего объема продаж украшений, равного $60 млрд в год.

Преимущества и недостатки Интернет продаж и покупок

Для реализации ювелирных изделий Интернет-магазин имеет следующие преимущества:

1. Интернет-магазин работает 24 часа в сутки, 365 дней в году, без перерыва на обед, без выходных и праздничных дней.

2. Доступ к виртуальным витринам магазина может получить любой покупатель, находящийся в любой точке планеты на любом континенте.

3. Профессионально грамотно созданный Интернет-магазин может работать полностью автономно, практически без обслуживания.

4. Интернет-магазин не имеет ограничений на виртуальную площадь. Можно разместить сколь угодно много товаров или описать любое количество услуг.

5. Владелец Интернет-магазина может сдавать в аренду свои виртуальные торговые площади так же, как и владелец обычного магазина.

6. Интернет-магазин позволяет общаться с потенциальными клиентами, находящимися сколь угодно далеко, в режиме реального времени.

7. Срок и стоимость создания Интернет-магазина несоизмеримо ниже, чем обычного магазина.

8. Для создания Интернет-магазина не требуется получения многочисленных разрешений и лицензий. Его не проверяет пожарный инспектор, санэпидемнадзор и другие службы.

9. Развитие мобильных устройств доступа в Интернет (мобильный телефон, КПК и т.д.) позволяет получить доступ к Интернет-магазину из любой точки планеты. Вне зависимости от месторасположения потенциального клиента.

Важное преимущество для онлайн-ювелиров - это возможность демонстрировать весь ассортимент товара. Для этого покупателю стоит лишь "щелкнуть" по электронной мыши. При этом нет необходимости иметь весь ассортимент ювелирных изделий в наличии.

Приобретение драгоценностей онлайн как будто специально предназначено для покупателей ювелирных изделий - мужчин. Оставшись наедине с компьютером, они могут часами исследовать разные возможности без необходимости бесконечных и порой утомительных прогулок по магазинам, традиционных бесед с продавцами, которые зачастую не много знают о продаваемых драгоценностях.

"Плюсом" для покупателей являются привлекательные цены, которые могут быть ниже, чем в "оффлайн" магазинах. Низкая цена достигается в результате большого объема закупок от производителей. Кроме этого, в отличие от обычного ювелирного магазина, расходы Интернет-магазина заметно ниже (например, за счет аренды меньшего по размерам помещения, меньшего числа сотрудников и т.п.).

Вместе с тем, в отличие от реального магазина в ювелирном Интернет-магазине покупатель не может "пощупать" товар: в подавляющем большинстве случаев украшения, представленные в онлайн-магазине, нельзя примерить и посмотреть в натуральную величину. Этим же, в частности, объясняется недоверие к телемагазину у большей части населения.

Цветопередача украшений со вставками из драгоценных и цветных камней, представленных на витрине Интернет-магазина, несколько искажает реальные цвета, поскольку зависит как от качества исходных фотографий, так и от настроек монитора. Во многих случаях у покупателя не хватает объемной информации о товарах, представленных в Интернет-магазине. Владельцу виртуального магазина технически затруднительно и экономически нецелесообразно производить частое обновление товаров, по сравнению с заменой товаров в обычных магазинах.

Отметим также, что психологически российские оптовики пока настороженно относятся к возможности приобретения крупных партий товаров через Интернет-магазин, а розничные покупатели - подавляющая часть населения - привыкли жить "от зарплаты до зарплаты" и совершают покупки, не поддаваясь сиюминутным порывам, а "с чувством, с толком, с расстановкой".

Одна из наибольших гордостей России - ее необъятность. Но громадные расстояния и неразвитость частных парков малой авиации накладывают серьезные ограничения на эффективность работы Интернет-магазинов. Многие зарубежные Интернет-магазины, в частности, в Европе, США, Канаде и Австралии, широко пользуются услугами малой авиации. Тем самым обеспечивается должная оперативность доставки товаров, заказанных в Интернет-магазине.

"Минусами" Интернет-торговли также являются полное отсутствие системы страхования сделок, оплачиваемых через Интернет, недостаточная стабильность банковской системы (каждый житель России испытал это на себе), характеристики линий связи, сохраняющаяся дороговизна подключения к Интернет и др.

В 2005 году в Европейский центр потребителей (ECC) поступило 3775 жалоб, связанных с торговлей в Интернете. По сравнению с 2004 годом их количество увеличилось на 74%. Основная причина недовольства покупателей - безответственное отношение к ним продавцов, а часто и откровенное мошенничество. При возникновении проблем с заказами, покупатели часто не могут связаться с продавцом, а получить компенсацию за бракованный товар еще сложнее. Жалобы 8% - люди не могли аннулировать заказ в Интернет-магазине.

Доставка

Формально сегодня существует несколько способов переправить товар к потребителю, но сотрудники большинства Интернет-магазинов утверждают: наиболее действенной является только курьерская служба. В некоторых случаях возможен самовывоз заказанного изделия. Почтовыми услугами в ювелирных магазинах не пользуются.

В большинстве Интернет-магазинов пользуются собственными курьерскими службами, иногда - услугами компаний, специализирующихся на доставке. Среди основных отечественных игроков на рынке курьерских услуг выделяются следующие: независимая транспортная компания "Скороход", обеспечивающая доставку в более чем 150 городов России (skorohod.ru), курьерская служба Санкт-Петербурга "Зест-Экспресс" согласно договору доставляет покупку за три дня, PX Post - российская компания с английским менеджментом. Крупные транснациональные операторы - это DHL, UPS, FEDEX. Преимущество отечественных служб доставки в том, что они как минимум в два раза дешевле, хотя "скорость" чаще всего ниже.

Многие московские ювелирные Интернет-магазины предпочитают работать исключительно в Москве и области и лишь немногие по всей России. Так что это только на словах товар в ювелирном Интернет-магазине можно купить, находясь "в любой точке планеты". То есть сайт посмотреть - пожалуйста. Но что касается доставки товара за границу, то везти посылку, включая оплату всех таможенных пошлин, так дорого, что официально поставлять товар даже в ближнее зарубежье не имеет смысла. "После того, как товар достигает страны назначения, возможны дополнительные таможенные сборы. Эти издержки покрываются за счет заказчика, мы не контролируем эти сборы и не можем предвидеть их размеров", - стандартный ответ, который даст практически каждый российский (не только ювелирный, но и любой другой) Интернет-магазин.

Поскольку собственные службы доставки столичных ювелирных Интернет-магазинов работают преимущественно на территории города, подобная локализация позволяет предлагать услуги экспресс-доставки (до трех часов), причем в пределах МКАД, как правило, доставка оказывается бесплатной в том случае, если клиент приобретает товар на определенную (от 1500 руб.) сумму. Если же речь идет о Подмосковье или других регионах, то здесь уже за скорость платит именно покупатель. Правда, если иметь в виду Подмосковье, то, с учетом относительно низких цен доставки (от 100 до 500 рублей в зависимости от расстояния) и их снижения при крупном заказе, клиента фактически подталкивают совершать покупки на большие суммы. Что в очередной раз демонстрирует возможность извлечения из негативных ситуаций некоторой выгоды.

С другой стороны, очевидно, что почти 90% всех покупок в Интернет-магазинах осуществляются жителями Москвы и Северной столицы. Или же заказ осуществляет иногородний покупатель, однако получает товар его "доверенное лицо" в Москве. Так что покупатели зачастую и сами стремятся минимизировать проблемы, связанные с получением покупки. Иначе гораздо проще посетить обычный, "оффлайновый" магазин.

Возврат

Покупатель имеет полное право без объяснения причин отказаться от получения товара в момент доставки и вернуть изделие курьеру, оплатив при этом стоимость доставки, указанную в сопроводительных документах.

При обнаружении товара ненадлежащего качества покупатель Интернет-магазина имеет право на замену этого товара в установленном порядке. Согласно Закону РФ "О защите прав потребителей" в течение 14 дней, не считая дня покупки, при наличии у него товарного или кассового чека. В Интернет-магазине должно быть оговорено:

1. Куда (по какому адресу) можно возвратить приобретенный товар. Режим работы.

2. Где осуществляется гарантийный и послегарантийный ремонт товаров. Какие документы должны быть у покупателя для гарантийного обслуживания.

3. Куда и кому направлять просьбу о возврате товара ненадлежащего качества с указанием причин возврата.

4. Порядок возврата товара ненадлежащего качества, приобретенного покупателем в случае:

- неправильного заказа покупателем товара;

- ошибки при подборе товара по вине продавцов Интернет-магазина;

- ошибки в каталоге Интернет-магазина.

5. Порядок оформления возврата товара по вышеуказанным причинам и сроки возврата денег.

Работа Интернет-магазина в части возврата и обмена товаров и оказываемых услуг регламентируется теми же нормами и правилами, что и для обычного магазина. Основной законодательный документ - Закон РФ "О защите прав потребителя" №2300-1 от 07.02.1992 г. (в последней редакции от 17.12.1999 г. и от 30.12.2001 г.), Методическими рекомендациями по учету и оформлению операций приема, хранения и отпуска товаров в организациях торговли (Письмо Роскомторга от 10.07.96 г. №1-794/32-5), согласно которым покупатели имеют право на возврат ранее купленного товара.

Оплата

Как правило, ювелирные Интернет-магазины предлагают следующие варианты оплаты заказа:

1. Оплата наличными курьеру: оплата товара и доставки производится курьеру наличными, в рублях, после осмотра доставленного товара и знакомства с сопроводительными документами.

2. Оплата кредитной картой (VISA International, Mastercard International, Diners Club International и JCB International, American Express), как правило, осуществляется с использованием платежной системы Cyberplat. Также возможен вариант, когда сотрудники выезжают по адресу клиента со специальным оборудованием, позволяющим проводить операции с банковскими карточками. Кстати, предусмотренная в некоторых онлайновых торговых точках оплата по кредитной карте в определенной мере играет роль страховки.

3. Оплата путем банковского перевода: можно оплатить заказ в отделении Сбербанка России. Оплаты заказа путем банковского перевода осуществляется только после согласования с менеджером стоимости заказа и доставки. На адрес электронной почты или по факсу высылается квитанция, оплатить которую можно в любом отделении Сбербанка РФ. Важно обратить внимание на то, что при осуществлении переводов банк может взимать комиссию, размер которой необходимо уточнить в отделении банка.

4. Оплата может производиться в офисе компании.

В РФ система электронных платежей развита слабо. Цифровая подпись только начинает внедряться. Системы электронных платежей берут комиссионные. При этом большими суммами, при отсутствии законодательства, регламентирующего данную область взаимоотношений между продавцом и покупателем, покупатель вряд ли будет рисковать. К сожалению, пока организация мгновенной оплаты товаров и услуг с помощью web-money - не только сложная техническая задача, но и сложная юридическая проблема, поэтому практически никто из ювелирных Интернет-магазинов не использует этот вид платежей.

Десятка российских Интернет-магазинов

http://www.gold4u.ru/ В этом интернет-магазине представлены изделия нескольких поставщиков, однако большая часть коллекции произведена на московской ювелирной фабрике "Лукас М" (www.lucas-m.ru). ООО "Ваше Золото" является эксклюзивным дистрибьютором ЗАО "ТФ "Лукас М" в сети Интернет. На сайте, кроме широкого каталога ювелирных изделий, есть вся необходимая информация: Свидетельство о гос. регистрации юридического лица, Свидетельство о постановке на специальный учет в Пробирной палате РФ, юридический и фактический адреса, телефон, факс, e-mail.

http://www.ezoloto.ru/ Оплатить заказанное изделие на этом сайте можно по системе HandyBank, а также 5% скидки для клиентов Ситибанка. Можно купить "Подарочный Сертификат к любому торжеству" на сумму от 2 до 6 тысяч рублей. Интернет магазин Е-золото проводит широкую партнерскую программу, приглашая к сотрудничеству другие Интернет-магазины, сходные по тематике, различные поисковые системы и т.д. Встречаются грамматические ошибки.

http://www.olin.ru/ Один из самых посещаемых Интернет-магазинов. Широкий выбор товаров, система скидок на OLIN.RU может достигать 8%. Посетитель магазина может сам стать дизайнером своего ювелирного украшения. На сайте в разделе "Собери букет" есть возможность собрать собственный букет природных самоцветов, ограненных фирмой Signity. Необходимо выбрать модель изделия, а затем, доверяясь своему вкусу, подобрать для него вставки. По Москве доставка созданного "шедевра" займет не более 36 часов с момента заказа.

http://www.fashiongold.ru/ В этом магазине могут выполнить заказ на изготовление ювелирных изделий не только для частных лиц, но и для организаций, в том числе с использованием фирменной символики организации и еe логотипа. Осуществляют доставку заказа во все регионы России, Беларуси и Украины специализированной курьерской службой, имеющей соответствующие разрешения на этот вид деятельности.

http://www.oromio.ru/ Интернет-магазин Oromio находится в Ювелирном Центре "Голден Гросс". Это коммерческий проект ООО "Сильверлэнд", которое является производителем, импортером и официальным представителем в Интернете ряда российских и зарубежных фирм, занимающихся производством и реализацией ювелирных украшений и часов. Доставка ювелирных изделий осуществляется специализированной курьерской службой СПСР-Экспресс. Доставка по Москве в пределах МКАД (200 руб.) осуществляется на следующий день после его оформления.

http://www.intergold.ru/ Одной из особенностей этого Интернет-магазина является проведение фотоконкурсов. Представлена продукция компаний "Гродэс" и ЮД "Садко". Подарочный сертификат - простое, удачное и широко используемое решение. Вместе с подарочной суммой дополнительно предоставляется постоянная дисконтная 10% скидка на все покупки.

http://www.kupizoloto.ru/ В полной мере этот сайт нельзя назвать Интернет-магазином. Скорее, это виртуальная площадка для производителей и торговли, объединившая на одном ресурсе ссылки на завод-производитель, либо на торговую организацию. Кроме многочисленных ювелирных организаций в списке значатся "производство и продажа мебели", а также "японские кимоно".

http://www.magicgold.ru/ Интернет-магазин "Магия Золота" - проект компании "Голд", в свою очередь являющейся розничным подразделением крупного ювелирного холдинга "Серебряный Век". Заказанный товар можно получить и в обычном магазине этой сети, но владельцы магазина предупреждают, что "ввиду особенностей технологического процесса, курьерская доставка заказа, оформленного в Интернет-магазине, будет осуществлена быстрее, нежели доставка понравившегося Вам изделия в магазин (в случае его отсутствии там)".

http://www.golden-shop.ru/ Кроме контактного телефона на сайте нет никаких данных об этом магазине. Также отсутствует пакет необходимых документов. Ограниченный выбор ювелирных изделий.

http://www.gold-mix.ru/ Интернет-магазин "Gold-mix" создан в 2006 г. на базе существующей торговой компании "Амальгамма". При получении заказа, оплаченного организацией через расчетный счет, необходимо иметь ДОВЕРЕННОСТЬ от организации и паспорт лица, которому доверенность выдана.

Резюме

Каждый посетитель Интернет-магазина должен знать, что владелец сайта реально существует, что у Интернет-магазина есть юридический адрес, куда, в случае возникновения проблем, можно обратиться. Обязательным условием является регистрация в органах власти (Свидетельство о постановке на специальный учет, выданное Российской Государственной Пробирной палатой) на право заниматься подобным бизнесом.

Поставив себя на место покупателя, на вопрос: "Как должен работать идеальный ювелирный Интернет-магазин?" - ответ очевиден:

• обязательное наличие всех необходимых документов для осуществления торговли ювелирными изделиями;
• оперативное выполнение заказа;
• оптимальное соотношение цены и качества;
• удобная для покупателя система оплаты;
• широкий ассортимент и наилучший уровень качества товара;
• индивидуальный подход к каждому клиенту;
• конструктивность и оперативность в решении возникающих вопросов;
• система накопительных скидок;
• подарочная упаковка.

Для компаний, занимающихся производством и торговлей ювелирных изделий, Интернет-магазин является одним из наиболее перспективных способов ведения и развития бизнеса, снижения накладных расходов и увеличения прибыли организации.

Источник: Ювелир.Ру (www.jeweller.ru), 16 марта 2007